原标题：未成年人网游充值退款难怎么破

中青报·中青网记者 李超

“支付一瞬间，退款如登天。”近期，未成年人在游戏平台和网络直播平台的较大金额消费案件频发，尤其在疫情网课期间，未成年过分虚拟消费案件发作式增长，但家长发明后依法找平台退款维权却成了难题。

“氪金”“打赏”“充值”“送礼物”“买装备”……比年来，随着移动互联网文化娱乐产业发展迅猛，虚拟消费已不再新鲜，看直播、玩网游成为互联网娱乐虚拟消费的新风口。

“泗洪11岁男孩打赏主播、玩手游花掉40万元”“护士妈妈一线抗疫 10岁儿子偷偷打赏抖音主播10万元”“12岁男孩利用怙恃手机给主播打赏7万元”等报道频频见诸报端，引发社会遍及存眷。

前不久，最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的引导意见（二）》（以下简称《意见》），《意见》中明确，限定民事举动能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相顺应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

6月30日，十三届天下人大常委会第二十次集会分组审议未成年人掩护法修订草案二次审议稿。由于大量涉及未成年人的犯法案件背后，都存在未成年人打仗不良网络信息的问题。该草案对涉及未成年人网络掩护的各方都明确了相干责任，有利于动员全社会参与未成年人网络掩护。

中青报·中青网记者观察发明，只管最高法出台相干引导意见，但在众多未成年人游戏平台消费的案例中，由于少有家长可以或许寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。在退款维权时，人们普遍会遭遇“找客服难”“客服推诿”“退费流程人为设置停滞”“举证难”“时间长”“退款难”等一系列难题。

如何破解“接洽客服难”

最高法出台的引导意见，让来自江苏常州的家长李老师看到了希望。3月6日，他发明自己的银行卡少了34306元，厥后查询买卖业务信息发明，他12岁的儿子分多次将这笔钱充值到了4399游戏平台，这笔钱相当于李老师一年的积蓄。

李老师的账户本年2月向4399平台举行了数十次转账。其中，金额为648元的转账就有49次。

李老师和4399平台举行接洽，对方表示，由于是通过怙恃的手机完成的充值，以是无法退款。无奈之下，李老师找到状师寻求下一步帮助，现正在走法律程序。

李老师表示，他孩子在注册账户时并没有举行实名认证。为此，记者登录4399平台充值中心看到，账号注册时可举行实名认证。如未满18周岁，将限定用户的游戏时间和充值金额。但实名认证并非强制，如果选择跳过，用户充值金额不受限定。

随后，记者在网络上以“4399未成年充值限定”为要害词举行搜索时，多位家长在投诉网站发帖表示，孩子用怙恃的手机在该游戏平台充值遭遇退款难。其间，记者多次拨通4399的客服电话，但一直处于无人接听状态。

“要害时刻找不到人工客服，移动支付转接人工服务相应时间相对较长，甚至无相应。”在本年的天下两会上，天下人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业互助社理事长鲁曼专门递交了一份《关于互联网金融服务平台建立紧急人工客服的发起》。

现实中，许多互联网企业表示用呆板人客服来取代人工客服，是客服升级的体现。对此，鲁曼认为，这是“客服降级，减低成本，漠视用户权益”的体现。

“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”鲁曼说，一些互联网平台的人工客服总喜爱和用户“捉迷藏”，甚至有意设置前频频电话不会转到人工客服受理。通过平台在线咨询客服，通常都是和呆板人对话，转接人工服务一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

鲁曼认为，现在互联网企业客服亟须建立相干尺度。在紧急情况下，保障限定时间内接通人工客服。

如何破解“举证难”

4月15日左右，来自北京的彭老师发明，孩子网课期间玩“和平精英”消费了5000元，彭老师相识到游戏平台有未成年人游戏消费退款的答应，便开始申请退款。

他给游戏平台打电话后，进入未成年人消费选项。但客服电话无人接听，智能客服提示去微信处置惩罚。根据提示，他回复了诸如孩子消费历程，以及与孩子的关系，用的手机体系等问题后，被呆板人客服引导去填写一个更详细的表格。

彭老师回忆，表格要求严酷，他第一次填写不及格，过了一天还被打回来重新填写。厥后，彭老师把身份证、户口本都照相传上去，结果第二天客服回复：无法处置惩罚，发起找苹果客服反馈。

填表两天，又被“推”到苹果客服。无奈之下，彭老师只好根据引导走流程。给苹果打电话，预约两天后，苹果客服回电话，彭老师把订单号一张一张报已往，结果末了退款申请失败，苹果客服并未告知来由。

江苏诺法状师事件所状师樊国民说，如果想要平台退款，起首怙恃要提供足够的证据来证实充值举动确由未成年的孩子做出。但现实操作中，每每存在着“举证难”的情况，“账号的充值记载、孩子的自述视频等都不能作为直接证据。”

中青报·中青网记者梳理发明，类似这种未成年人网游过分消费案例，在疫情期间集中发作。在黑猫投诉、21CN聚投诉等网络投诉平台，未成年人游戏充值退费难投诉达上千条，许多网友表示退款难。

本年4月，江苏省消保委公布《未成年人游戏充值、直播打赏观察陈诉》。陈诉统计，2020年第一季度，江苏消保委体系受理未成年人网游类投诉425件，与客岁同期相比增长了460%。其中，未成年充值群体中年龄最小的3岁，充值金额最高达7万元，投诉问题主要集中在未成年人充值容易退费难，家长面临高额充值追回时力有未逮。

据该陈诉统计，未成年人充值退款流程庞大，除了要求家长提供身份证、户口本、出生证实、账号等证据外，甚至有游戏方要求提供未成年人充值时的监控视频等证据，同时许多家长遭遇游戏企业拖延等问题。

其中，直播平台的退款难题更为严肃，江苏消保委选择的9个直播平台体验样本中，尚无一例乐成退款。

现实中，大多数家庭会选择与网络平台客服相同退款，在此历程中，部门家庭因退款流程繁琐选择中途放弃，一些家庭则会求助媒体。记者发明，许多退款乐成的案例，多是由于媒体存眷或警方、状师参与。

来自徐州的市民周老师就是在警方帮助下完成退款。5月13日，徐州市民周老师发明孩子在4月20日至24日游戏消费了9600余元。周老师先容，疫情期间，孩子背着他们偷偷下载了一款热门手游，并用他的微信账号注册了游戏账号。无奈之下，他只能求助派出所。终极在民警和游戏平台的协商下，游戏公司退回了用于游戏装备购置的全部金额。

如何破解“用户辨认难”

为何未成年人用户退款申请总被驳回？游戏平台的回复一般是，存在用户辨认难的问题。

作为海内最大的游戏运营平台，腾讯游戏运营着许多征象级的网游。腾讯游戏称，对于疑似未成年人的充值举动，他们有一套完善的受理渠道，一般情况下家长需要提供未成年人充值的证据。

据不完全统计，腾讯客服平均天天会接到凌驾20起成年人借未成年人之名的恶意申说。这些成年人在游戏或是网络平台消费后，再以未成年人的名义举行申说退款，到达免费“消费”的目的。

不外思量抵家长在现实举证中的客观难度，腾讯游戏会根据用户提供信息和后台数据举行对比判断，得出是否是未成年人充值的结论。腾讯后台有相应的判定程序，通过大数据分析，来认定消费者是否为未成年人用户，从而决定是否支持申说人的退款请求。

对于用户辨认难的问题，江苏消保委也给出发起。4月28日，江苏消保委对此前观察涉及的腾讯等7家网络游戏企业、9家直播与短视频平台举行团体公然约谈。

江苏消保委发起，任何注册用户举行游戏充值或支付消费环节前，由体系弹出人脸辨认界面举行用户比对和认证，只有注册用户信息和人脸辨认相匹配时，方可进入游戏充值或支付消费程序，否则不予通过。

第三方渠道该不应退款

“感觉被耍”的彭老师一怒之下把遭遇发到微博上。4月26日，彭老师接到游戏平台客服打来的电话，按要求提供苹果市肆的订单截图，及相干资料。厥后，游戏运营平台方客服确认为未成年人消费，答应退还部门款项，但苹果平台收取的手续费部门不予退还。双方商议之下，游戏平台乐意退回3000元。

第三方平台不予退款的案例另有许多。本年2月，苏州吴江区的13岁男孩李强（化名）陆续给游戏《王者荣耀》充值了11800.98元。李强家并不富饶，父切身体欠好。李强的班主任相识情况后，接洽了共青团吴江区委，团组织又接洽了一位状师无偿帮助署理该案件。

3月6日晚，游戏公司和李强家人查对账目，商量退款事宜。4天后，游戏公司将1万元退还，其中2448.98元没有退回。游戏公司向家长表示，这是他们与第三方平台互助产生的手续用度，因此无法退还。

对此，樊国民状师认为，如果家长可以证实自己对孩子履行了应尽的监护职责，游戏公司就应退还家长全部金额。对于不属于游戏公司责任范围的，应由游戏公司与第三方协商结算，而不应推给消费者，增长其维权成本与难度。

据民法总则（2017）第157条划定：民事法律举动无效、被打消或确定不产生效力后，举动人因该举动取得的产业，应当予以返还；不能返还或者没有须要返还的，应当折价赔偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的丧失，各方都有过错的，应当各自负担相应的责任。法律另有划定的，依照其划定。

“目前游戏公司的第三方渠道商没有负担起其应负的责任。”樊国民说，已往对于这类案件，各地法院讯断不一，有的讯断不退还，有的讯断退还全款，另有的要求平台退还部门款项。

樊国民认为，在特定情况下，最高法明确给出了支持未成年人充值无效的意见，既为解决该类纠纷在法律层面提出现实引导意见，也为游戏、直播等线上公司的发展实时摆正“航向”。对于一些细节问题，也期待公布更多的增补细则。